孩子用家長的手機給游戲充值8000余元，家長要求游戲公司退款卻被拒，經廣東省消委會調解后，游戲公司退還7000元。

　　10月23日，廣東省消委會公布了2023年第三季度消費投訴情況，其中，因第三季度正值暑假消費旺季，學生消費糾紛較為突出，上述網游充值矛盾被省消委會列入投訴熱點難點之一。此外，家居裝修、化妝品投訴等也引起關注。2023年第三季度，廣東各級消委會處理化妝品投訴4225件，同比增長三成，其中涉及質量問題占該類投訴總量的六成。

　　三季度投訴總量超過10萬件

　　旅游服務類投訴漲幅較大

　　2023年第三季度，全省各級消委會處理消費者投訴100758件，同比下降10.79%，消費投訴繼續集中在經濟活躍的珠三角地區，其中廣深兩地占比達85.68%。

　　2023年第三季度，商品類投訴46645件，占投訴總量46.29%，同比上漲14.49%。居商品類投訴前三位的是日用商品類(10823件)、家用電子電器類(10322件)和服裝鞋帽類(9288件)。投訴量增長較快的是服裝鞋帽和首飾及文體用品類投訴，分別同比增長49.85%和47.11%；投訴量下降幅度較大的是煙酒和飲料類、房屋及建材類，分別同比下降38.80%和18.38%。

　　服務類投訴53262件，占投訴總量52.86%，同比下降25.61%，是近年來少有的較大幅度下降。居服務類投訴前三位的是互聯網服務(18063件)、生活社會服務類(12571件)和教育培訓服務(7444件)。而漲幅較大的是旅游服務和文化娛樂體育服務類投訴，分別同比增長94.13%和15.94%，分析認為，這與當前我省文旅市場火熱有直接關系。

2022年、2023年第三季度商品類、服務類投訴量對比

　　從投訴類別上看，投訴量最大的是互聯網服務(18063件)、生活社會服務類(12571件)和日用商品類(10823件)。經分析，第三季度是暑期消費旺季又恰逢七夕，機票、旅游、住宿及珠寶首飾等高價值商品、服務投訴增加，帶動涉案和挽回損失金額上升。

2022年、2023年第三季度投訴類別對比圖

　　投訴熱點難點分析及消費提示

　　家居裝修亂象多

　　消費糾紛調解難

　　案例：2023年5月22日，消費者李先生在某門窗公司定制了價值20萬元的門窗，約定使用的原料為原生鋁。但在裝修過程中，消費者發現使用的材質上涂有紅色及黑色的痕跡，認為此材料不是合同約定使用的原生鋁，而是返工料，貨不對板。在與商家溝通退賠無果后，消費者向東莞市消委會塘廈分會投訴。經兩次約見雙方當事人現場調解，雙方達成協議，商家賠償消費者10萬元并贈送兩年的質保。

　　分析：廣東省消委會表示，第三季度，廣東各級消委會處理裝修建材投訴819件，房屋裝修投訴383件。家裝領域糾紛普遍存在案情復雜、調解難度大等難點，消費者反映的主要問題包括：一是價格不透明，經營者施工過程中以實際尺寸大、原材料不足為由隨意增項加價，隱形費用多；二是裝修工期隨意調整，商家不按約定完成工程或交付家具，裝修進度拖沓；三是質量把關不嚴，裝修材料存在以次充好、貨不對板等情況，并出現質量問題后售后保障跟不上的情形。

　　消委會提示，家居裝修消費環節多、周期長，涉及合同、質量、售后服務等多個方面，消費者要選擇有合法經營資質、口碑和售后服務較好的家裝公司，簽訂書面合同時務必詳細了解與自身權利義務密切相關的合同條款細則，不輕信口頭承諾，在接受服務過程中要仔細檢查材料材質以及規格等，關注是否符合合同約定。同時，家裝公司應遵守國家相關法律法規，誠信經營、明碼標價、合理收費，尊重消費者合法權益，提高服務質量和水平，及時妥善處理消費矛盾糾紛。

　　化妝品投訴增長較快

　　質量安全問題需要關注

　　案例：2023年7月黃女士在河源市某商業中心一品牌店購買了一盒面膜及化妝品，共消費407元。消費者使用面膜后臉部出現過敏現象，認為商品質量有問題，與商家協商退還費用無果后，投訴到河源市源城區消委會。消委會接訴后立即進行調查了解，經雙方協商，經營者退還面膜費用并賠償消費者550元。

　　分析：廣東省消委會認為，廣東是化妝品消費大省，近期相關投訴有上升趨勢。2023年第三季度，廣東各級消委會處理化妝品投訴4225件，同比增長34.90%，增加1093件，其中涉及質量問題2551件，占該類投訴總量的60.38%。反映的問題主要有：一是產品質量不佳，消費者使用后出現紅腫疼痛、過敏脫皮等問題；二是商品說明不到位，消費者不能詳細了解產品信息，對成分、原料、禁忌等信息不清晰；三是虛假宣傳，商家銷售商品時對產品功效、預期效果等作出夸大描述甚至虛假承諾，誘導消費者購買。

　　消費者在使用前應核實信息，查看化妝品標簽信息是否完整，主要包括：生產許可證號、產品執行的標準編號、成分、凈含量、使用期限等。特殊化妝品還應查看是否標注產品注冊證書編號，可登錄國家藥品監督管理局網站查詢化妝品注冊備案情況。建議首次使用前先小范圍試用，如出現皮膚瘙癢、紅腫、脫皮等不良反應，立即停止使用。若發現假冒偽劣化妝品或發現不符合要求的化妝品，應及時通過正規途徑投訴舉報。

　　學生消費糾紛較為突出

　　網游充值矛盾仍是重點

　　案例：消費者侍女士投訴稱，其小孩使用自己的手機玩游戲，由于該手機可選擇授權賬號信息一鍵快捷登錄游戲，無需人臉識別驗證，小孩在游戲中充值了8814元，侍女士認為小孩未滿18周歲，屬于未成年人，大額充值的行為無效，要求退款。因多次與游戲公司溝通無果便向廣東省消委會投訴。經反復調解，廣東省消委會指導消費者提供相關證據材料，最終雙方達成一致協議，游戲公司補償消費者7000元。

　　分析：廣東省消委會表示，第三季度正值暑假消費旺季，涉及學生的消費糾紛問題較為突出，主要包括：一是兒童玩具等用品質量不好，設計不合理，存在安全隱患；二是兒童活動經營場所安全措施不到位，造成兒童身體損傷；三是培訓班課程質量差，提供服務與宣傳差距大；四是網絡游戲大額充值退費難。其中未成年人網絡游戲大額問題仍然是消費投訴熱點和堵點，主要是未成年人使用家長手機通過手機號碼一鍵登錄賬號進行大額網游充值消費，平臺未采取有效措施甄別未成年人。家長在維權時由于無法證明實際充值人為未成年人，繼而引發大量游戲充值退費糾紛。

　　近年來，相關主管部門就規范網絡游戲經營、遏制未成年人沉迷游戲和過度消費等做出了明確規定，但未成年人對于消費的認識存在一定不足。家長作為孩子的第一責任人，要加強對未成年人的監護，對手機、電腦等電子設備的使用進行一定限制，管理好自己的身份證信息和手機支付密碼，防止被未成年人使用。另一方面，游戲開發公司和手機廠商，要嚴格落實國家相關要求，采取有效措施加強注冊賬號、登錄游戲、支付費用等環節的身份核驗甄別力度，堵塞有關漏洞，切實加強對未成年人的保護。

　　珠寶首飾消費熱度高

　　相關投訴同比上漲快

　　案例：消費者通過網絡直播購買了一條和田玉項鏈，配件為18K金，價值1880元。消費者佩戴一段時間后發現項鏈配件掉色，經機構鑒定項鏈配件為925銀，并非商家宣傳的18K金。消費者找商家協商處理，商家卻以過了售后保障期為由不予處理，于是消費者向汕尾市消委會投訴。經過調解，商家退回1880元，并糾正該產品的宣傳內容。

　　分析：省消委會表示，第三季度適逢七夕佳節，疊加貴金屬價格上升、直播帶貨等因素影響，首飾珠寶需求旺盛，相關消費投訴也較去年同期增多。2023年第三季度，廣東各級消委會處理首飾投訴2356件，同比上升67.93%，增加953件。反映的問題有：一是購買首飾材質、純度、克重與商家宣傳不一致，存在虛假宣傳、以次充好情況；二是未提前告知產品克重、換購規定，事后要求加價，侵犯消費者知情權；三是產品出現斷裂、脫落等質量問題，售后維權退款、換貨困難。

　　消委會提示：消費者在選購首飾時盡量選擇有品牌知名度、信譽良好的商家，明確產品材質、重量、制作工藝和換購、折舊要求規定；通過網購、直播購物等方式購買時，保留產品樣式、宣傳承諾記錄，謹防貨不對板；購買后索要發票、收據和相關證書，現場查驗發票上標注內容與首飾標簽標注信息是否一致。

　　家電消費需求大

　　售后服務問題多

　　案例：消費者因家里空調漏水，在網上搜索到該品牌空調的官網并通過400客服電話聯系上門維修。接受維修服務后，消費者直接向維修師傅支付費用1050元。但次日空調仍出現漏水現象，消費者隨即要求退費，遭商家拒絕后投訴至深圳市消委會。調解中，商家以消費者與上門維修人員私下交易為由拒絕調解，后又指出消費者的空調排水泵損壞需要更換才能徹底解決問題，經調解員從法理和情理的角度多次耐心溝通，維修人員最終退回900元。

　　案例：廣東省消委會表示，第三季度廣東天氣炎熱，家用電器尤其是風扇、空調、冰箱等制類產品需求大，保養維修等消費投訴明顯增多，2023年第三季度，全省消委會處理家用電子電器類投訴10322件，其中售后服務投訴3855件，占比為37.35%。消費者投訴的主要問題有：一是售后服務質量參差不齊，維修人員技術水平不高、服務態度不好，維修材料質量低劣等；二是售后服務不及時，服務商反應速度慢，不能及時處理用戶的問題和需求，需消費者多次催促和等待；三是售后服務信息不準確，消費者在維修時需要多次詢問和確認，浪費時間和精力；四是售后服務收費不透明，為收取高昂維修費小病大修、隨意更換零件，侵害消費者的權益。

　　消費者在購買家電時，要了解售后服務政策，包括保修期限、維修范圍、收費標準、服務響應時間等方面，選擇有良好口碑且能提供完善售后服務的品牌。當需要維修保養家電時，消費者應該選擇專業的維修服務商，并且注意維修收費項目和標準、查看維修人員資質，確保維修人員具有專業資質和經驗，還應了解相關法律法規，以便在維權時能夠采取正確的措施。與此同時，經營者要高度重視商品的售后服務，加強售后服務監督，提升服務的質量和效率，通過提供優質的售后服務保持顧客的滿意度、忠誠度，提升品牌形象。