調(diào)查問(wèn)卷顯示，在大促購(gòu)物期間，生鮮、米面糧油以及特定節(jié)假日的禮品對(duì)配送時(shí)效的要求最為突出，67.6%的受訪者更期待能在30分鐘內(nèi)收到生鮮。而消費(fèi)者對(duì)日用百貨、3C數(shù)碼等品類的時(shí)效更為寬松，超三成的受訪者能接受當(dāng)日達(dá)。如今，當(dāng)平臺(tái)的物流服務(wù)半徑更為靈活，消費(fèi)者對(duì)“快”的認(rèn)知已經(jīng)從“送得快”進(jìn)化為“送得準(zhǔn)”“送得好”。

調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，34.5%的受訪者認(rèn)為配送時(shí)效越來(lái)越快是有必要的，他們希望無(wú)論是什么商品，都能夠在當(dāng)日甚至更短的時(shí)間內(nèi)收到貨。41.2%的受訪者認(rèn)為配送時(shí)效的提升是有必要的，但是除了急用品、生鮮品等特定品類，其能夠接受配送時(shí)效超過(guò)24小時(shí)。這說(shuō)明仍有一部分消費(fèi)者對(duì)時(shí)效有要求，但相對(duì)寬松，他們更愿意注重物流綜合的性價(jià)比。

有意思的是，盡管超半數(shù)消費(fèi)者希望配送越來(lái)越快，但對(duì)于不同的品類，消費(fèi)者對(duì)“快”的期待頗有差異。例如，當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)買生鮮、米面糧油等剛需商品時(shí)，67.6%的受訪者以及59.6%的受訪者希望能在30分鐘內(nèi)或者下單當(dāng)日內(nèi)就能收到商品。調(diào)查問(wèn)卷中超過(guò)半數(shù)受訪者直接表達(dá)了對(duì)于生鮮食品和新鮮食材的配送時(shí)效有著極高的要求。

消費(fèi)者在即時(shí)零售平臺(tái)買生鮮，很大程度上是為解決一日三餐的場(chǎng)景，需要配送員盡可能在飯點(diǎn)前送達(dá)。同時(shí)，30分鐘內(nèi)送達(dá)也能最大程度保證蔬菜蛋奶的新鮮度。

值得一提的是，由于生鮮品類的配送時(shí)效需求非常明顯，平臺(tái)之間的競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈。在這個(gè)“6·18”，京東買菜憑借“抄底價(jià)”，精選了肉禽蛋、蔬菜豆制品、水果、海鮮水產(chǎn)、酒水飲料等多個(gè)品類的爆款商品，以及最快30分鐘送達(dá)、質(zhì)檢保證、專屬客服、“壞損包賠”“足斤足兩”等服務(wù)內(nèi)容贏得了最多消費(fèi)者的心。超過(guò)半數(shù)消費(fèi)者都選擇在京東買菜中購(gòu)買生鮮產(chǎn)品。40.1%和26.5%的受訪者也在盒馬和叮咚買菜上購(gòu)買過(guò)生鮮品類。

和生鮮較為類似，節(jié)日禮品也是與特定消費(fèi)場(chǎng)景強(qiáng)關(guān)聯(lián)的品類。尤其是在一些傳統(tǒng)節(jié)日、賽事等特殊節(jié)點(diǎn)，人們使用30分鐘乃至更快的即時(shí)零售服務(wù)的意愿會(huì)進(jìn)一步上升。端午節(jié)相關(guān)商品、觀看體育賽事時(shí)的食品配給以及節(jié)日禮物的購(gòu)買，成為了“6·18”期間即時(shí)零售下單的主要應(yīng)用場(chǎng)景。

在剛剛過(guò)去的端午節(jié)，粽子、艾葉香等節(jié)日商品需求量大增，也直接證實(shí)了場(chǎng)景消費(fèi)對(duì)配送時(shí)效的需求更為直接。44.9%的受訪者傾向于選擇即時(shí)零售下單以確保粽子等商品的新鮮與及時(shí)送達(dá)。隨著體育賽事如歐洲杯的熱播，37.2%的球迷消費(fèi)者們會(huì)通過(guò)即時(shí)零售平臺(tái)購(gòu)買小龍蝦、啤酒等小食酒飲為觀賽增添儀式感。在父親節(jié)、兒童節(jié)等節(jié)日期間，消費(fèi)者對(duì)禮物的購(gòu)買需求同樣旺盛，24.2%的受訪者會(huì)在即時(shí)零售平臺(tái)給父親買禮物。

然而，隨著配送時(shí)長(zhǎng)的推移，消費(fèi)者對(duì)“快”的要求又會(huì)發(fā)生變化。對(duì)比30分鐘內(nèi)收貨的品類表現(xiàn)，在當(dāng)日達(dá)的時(shí)效中，選擇日用百貨、3C數(shù)碼的受訪者占比均超過(guò)了30%，提升了約五個(gè)百分點(diǎn)，而家電家居的配送需求也增長(zhǎng)明顯，23.1%的受訪者希望能當(dāng)日送達(dá)，比30分鐘內(nèi)收貨的占比提升了10.2%。此外，母嬰用品、寵物用品和美妝日化當(dāng)日達(dá)的受訪者占比也比30分鐘內(nèi)收貨的占比有所上漲。

上述品類的表現(xiàn)意味著消費(fèi)者對(duì)日用百貨、3C數(shù)碼等品類的時(shí)效容忍度更寬松。調(diào)查問(wèn)卷顯示，在次日達(dá)以及3天的配送時(shí)間中，家電家居、日用百貨和3C數(shù)碼的消費(fèi)占比繼續(xù)上升，超過(guò)四成的受訪者能接受家電家居、日用百貨晚點(diǎn)到家。

這進(jìn)一步印證了消費(fèi)者針對(duì)不同品類的配送時(shí)效敏感度有著明顯差異。因此，如果即時(shí)零售平臺(tái)能在更短時(shí)間內(nèi)將生鮮、節(jié)日用品這類強(qiáng)敏感度的商品送到消費(fèi)者手中，就能抓住更多的用戶需求。而對(duì)于時(shí)效敏感度相對(duì)較弱的日用百貨、3C數(shù)碼，平臺(tái)若是能合理規(guī)劃物流配送模型，與更多品牌商的門店進(jìn)行聯(lián)動(dòng)，進(jìn)一步擴(kuò)充品類豐富度，就能在“快”這一維度上突破消費(fèi)者的期待，贏得更多好感，強(qiáng)化用戶黏性和復(fù)購(gòu)率。

“快”的重要性不言而喻，但調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果也指出，平臺(tái)商品高品質(zhì)且品質(zhì)穩(wěn)定、商品種類豐富同樣在消費(fèi)者決策中占據(jù)著前二、三名的位置。這也意味著平臺(tái)不能盲目追求“快”，還需在商品側(cè)修煉內(nèi)功，以更高質(zhì)量的供給吸引消費(fèi)者。

在平臺(tái)選擇上，今年“6·18”京東秒送（原京東到家、京東小時(shí)達(dá)）成為最多消費(fèi)者首選的平臺(tái)。73.8%的受訪者在大促選擇了京東秒送，憑借“最快9分鐘”的極致速度，京東秒送以高效率的配送時(shí)效成功搶奪了用戶心智。緊隨其后的是美團(tuán)和餓了么，問(wèn)卷調(diào)查中分別有57.2%、34.8%的受訪者進(jìn)行了選擇。

調(diào)查問(wèn)卷顯示，為了追求更精確的“快”，高達(dá)63.7%的消費(fèi)者愿意付出一些費(fèi)用預(yù)約定時(shí)配送和日期，不過(guò)他們也關(guān)心價(jià)格。其中，僅有10.2%的受訪者表示“不在意價(jià)格”，但是53.5%的受訪者坦言“價(jià)格不能太貴”。這足以說(shuō)明許多消費(fèi)者在權(quán)衡價(jià)格與便利性的基礎(chǔ)上，仍然傾向于選擇付費(fèi)以享受更優(yōu)質(zhì)的購(gòu)物時(shí)效體驗(yàn)，當(dāng)然消費(fèi)者也需要額外配送費(fèi)用符合消費(fèi)預(yù)期，至少不能過(guò)高。

實(shí)際上，在越來(lái)越快的速度這一維度外，消費(fèi)者對(duì)平臺(tái)提供的服務(wù)也更為在意，這既包括商品服務(wù)，也包括上門服務(wù)以及定制化的細(xì)節(jié)服務(wù)。在“6·18”期間，在快遞收寄件時(shí)，快遞企業(yè)的響應(yīng)速度、快遞員溝通程度等服務(wù)，影響著消費(fèi)者選擇。京東快遞、順豐速運(yùn)在上述維度，始終處于第一梯隊(duì)。80.1%的受訪者認(rèn)為京東快遞在“6·18”期間收寄件設(shè)置更靈活、更?便，其次有69.0%的受訪者選擇了順豐速運(yùn)。

不少消費(fèi)者也對(duì)京東快遞、順豐速運(yùn)“6·18”期間的上門服務(wù)表示滿意。83.5%的受訪者認(rèn)可京東快遞送貨上門服務(wù)，64.8%的受訪者對(duì)順豐速運(yùn)滿意。同時(shí)，受訪者在退貨時(shí)也認(rèn)可上述兩家品牌。實(shí)際上，消費(fèi)者需要快遞員上門取走退貨件時(shí)，附加服務(wù)就是加分項(xiàng)。42.4%的受訪者希望快遞員上門取件前能主動(dòng)聯(lián)系，36.6%的受訪者則更為看中快遞員取件的準(zhǔn)時(shí)性。

不只是國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)，今年大促期間，不少消費(fèi)者也使用了國(guó)際寄件業(yè)務(wù)。順豐速運(yùn)和京東快遞位列時(shí)效滿意度的前兩名，占比分別為46.5%和38%。其次是中國(guó)郵政，有6.2%的受訪者表示滿意。

總體來(lái)看，今年“6·18”期間，物流服務(wù)在“快”上呈現(xiàn)出新的多元化、個(gè)性化消費(fèi)特征。消費(fèi)者不僅對(duì)購(gòu)物時(shí)效越發(fā)敏感，期待配送越快越好，還會(huì)根據(jù)不同品類的購(gòu)買需求來(lái)差異化選擇即配、同城配送和異地物流等多個(gè)選項(xiàng)，在平臺(tái)提供的多類物流配送時(shí)效、價(jià)格、服務(wù)之間尋找最優(yōu)組合。

“快”是用戶選擇物流服務(wù)時(shí)的重點(diǎn)考慮因素。而當(dāng)平臺(tái)之間的配送時(shí)效區(qū)別不大時(shí)，送貨上門、快速退換貨、取件準(zhǔn)時(shí)以及是否有國(guó)際業(yè)務(wù)等多類服務(wù)就成了平臺(tái)“快”之外的新吸引力。很明顯，這對(duì)平臺(tái)的綜合物流服務(wù)能力提出了更高要求。

對(duì)于平臺(tái)而言，如何以不同的物流模式來(lái)匹配貨源結(jié)構(gòu)，提升運(yùn)輸時(shí)效，由此進(jìn)一步擴(kuò)大品類的配送覆蓋半徑和靈活度，來(lái)滿足消費(fèi)者差異化的場(chǎng)景消費(fèi)需求，將成為接下來(lái)電商物流的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)。