道道網(wǎng)訊 拉長時間看，零售行業(yè)的發(fā)展從戰(zhàn)略層面大都分別經(jīng)歷了產(chǎn)品為王時代、渠道為王時代和用戶為王時代三個階段，雖然每個階段的戰(zhàn)略重心不同，并且因業(yè)態(tài)而有所差異，但都分別很大程度上推動了“人、貨、場”的數(shù)字化進程。

家電行業(yè)被稱為是最“卷”的行業(yè)之一，行業(yè)發(fā)展相當成熟，已完整經(jīng)歷了這三個階段。如今隨著個性消費崛起，渠道的多樣化并行的態(tài)勢，以及互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，一場更深層次的變革正在出現(xiàn)——全域新零售時代。

何為全域新零售？

在日前的天貓優(yōu)品高端家電家居博覽會上，天貓優(yōu)品聯(lián)合中國家用電器協(xié)會、中國家電網(wǎng)、中國消費者雜志社、奧維云網(wǎng)、海爾智家、美的、天貓家裝等多家資源方，共同發(fā)布了《2023中國家電市場全域新零售白皮書》。

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白皮書中解釋道：

以往對下沉市場的定義，通常是指三線及以下城市、縣鎮(zhèn)與農(nóng)村區(qū)域，在新零售變革的大背景下，以天貓優(yōu)品為代表的線上線下融合模式不斷創(chuàng)新和優(yōu)化,升級商品生產(chǎn)、流通、銷售全過程服務(wù)和體驗，重塑下沉市場的家電結(jié)構(gòu)與生態(tài)圈，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進行深度融合，挖掘市場價值。如今，天貓優(yōu)品等新零售渠道將線上線下融合的模式不斷向一二線城市拓展，下沉的概念也正在重新定義，從“縣域新零售”向“全域新零售”拓展升級。

從消費者角度而言，全域新零售意味著是以用戶為核心的“人、貨、場”全面融合發(fā)展，而非單純側(cè)重于其中某一方面，它要求零售品牌能夠線上線下一體化，提供多樣化、個性化的產(chǎn)品和購物體驗，為消費者提供更到位的服務(wù)。

在這場盛會中，天貓優(yōu)品聯(lián)合海爾、美的、海信、TCL、格力、老板、長虹美菱、林內(nèi)等200多個品牌，推出最新家電產(chǎn)品，以及從高端家電單品到全屋家電產(chǎn)品使用場景，為用戶提供產(chǎn)品融入生活的場景式體驗。

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從布局縣域到打造一二線高能城市新地標，天貓優(yōu)品加速零售升級、布局零售場和供給力，成為全域新零售的踐行先鋒，為消費者提供更好的產(chǎn)品和服務(wù)的同時，也推動著家電行業(yè)全域增長。

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天貓優(yōu)品并不是一個新故事，卻打造出一個新商業(yè)。

從渠道方面看，家電市場經(jīng)歷了從以國美、蘇寧為代表的線下商超時代，到以京東為代表的線上電商時代，如今家電銷售渠道融合發(fā)展，并且往市場更深層次發(fā)展。

從大市場看，一方面，下沉市場空間仍然巨大，潛力十足。三線以下的城市涵蓋了中國約七成的人口，消費人口基數(shù)大，同時在收入提升下，對家電的消費有更多的需求。同時，近年來，我們也可以觀察到一個現(xiàn)象，許多大城市就業(yè)的中青年、大學生回鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)就業(yè)，接受大城市消費體驗的他們，對產(chǎn)品的消費理念與一二線用戶的差異逐漸縮小，無論是消費力或者消費意愿都更強。

另一方面，一二線消費市場持續(xù)升級，個性化、智能化、高端化家電需求爆發(fā)。在年輕人主導(dǎo)的新消費引領(lǐng)下，消費文化也發(fā)生了大的變革，從目標型消費到感受型消費。比如在餐飲方面，除了好吃、便宜，還要好看、好玩。

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一些新穎、獨特的家電產(chǎn)品更容易吸引消費者的興趣，例如，掃地機器人、洗地機、微蒸烤一體機、集成灶等都是目前市場上炙手可熱的產(chǎn)品。

綜合來看，下沉市場仍有巨大的家電增量需求，和一二線家電市場存量煥新升級的市場需求。不同市場需求或有差異，但對于“體驗化”和“品質(zhì)化”的需求是一致的。

在體驗化方面，尤其是場景化體驗不可或缺，無論線上商品圖片展示多么精美，都無法代替消費者近距離感受和體驗。這就需要依靠線下門店，并且通過場景化的布局觸達消費者，提高消費者興趣點。

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在品質(zhì)化方面，對于家電產(chǎn)品，消費者始終關(guān)注的是品質(zhì)，包括產(chǎn)品品質(zhì)、服務(wù)品質(zhì)等。比如，近年來各大平臺主力在推的家電售后服務(wù)升級，以換代修、免費安裝等，品質(zhì)服務(wù)也成為消費者選擇的重要參考點。

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天貓優(yōu)品正是洞悉了這個趨勢，基于線上線下融合發(fā)展，探索一條全域新零售的經(jīng)營邏輯和模式，天貓優(yōu)品從最初的“村淘”，發(fā)展到現(xiàn)在覆蓋全國31個省(自治區(qū)、直轄市)、2000多個縣區(qū)，線下數(shù)字化門店超過1.4萬家的“航母”。

而通過以經(jīng)營用戶為核心的精細化運營發(fā)展，天貓優(yōu)品正從單一產(chǎn)品到方案的一體化，場景化、體驗化營銷模式轉(zhuǎn)變，同時基于平臺的生態(tài)和資源整合能力，全面賦能線下門店，帶來全新價值。

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在門店業(yè)態(tài)上，天貓優(yōu)品針對不同城市、商圈、用戶場景設(shè)計三大類門店類型：

1)全品類店，店鋪面積大,品類豐富，滿足消費者一站式消費體驗和需求，包括天貓優(yōu)品優(yōu)家電器體驗店、天貓優(yōu)品A700電器體驗店等；

2)前裝類店，主打場景化購物體驗，包括天貓優(yōu)品理想廚房，天貓優(yōu)品裝企融合店等；

3)單品類店，包括生活家電類的天貓優(yōu)品超市店和3C數(shù)碼類的天貓優(yōu)品手機數(shù)碼店。

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可以看到不同的門店業(yè)態(tài)，能夠適應(yīng)下沉市場市場以及一二線市場的布局，同時基于天貓優(yōu)品的進化能力，結(jié)合阿里本身的技術(shù)能力、天貓優(yōu)品積累的供應(yīng)鏈能力、場景化設(shè)計能力，以及結(jié)合最新的人工智能能力，形成線上線下聯(lián)動的全域新零售體系，賦能門店和品牌實現(xiàn)新一輪增長。

中國家用電器研究院副院長葛豐亮在會上指出，天貓優(yōu)品憑借其高效的商業(yè)模式，釋放出巨大的能量，在多元供給、高效履約和數(shù)字化運營能力加持下，目前已經(jīng)有超過1.4萬家門店，覆蓋了1-6線多級市場用戶。

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最近關(guān)于人工智能的新聞，讓社會產(chǎn)生焦慮。人工智能替代設(shè)計、人工智能替代寫作、人工智能似乎將替代一切。

我們不禁思考，在我們的工作、生活中，什么是不可替代的。現(xiàn)在來看，至少有人和人之間帶有情感交互的一切。

我們假設(shè)，當我們的技術(shù)發(fā)展到極致，商業(yè)模式也發(fā)展到毫無破綻的時候，什么會決定企業(yè)間競爭的優(yōu)勝劣汰。我們認為，基于共情的服務(wù)力是決定因素。

海底撈良好的服務(wù)在消費者心目中占領(lǐng)第一心智，這一點讓海底撈在周期性非常強的餐飲行業(yè)，一火就是三十年。

曾幾何時，企業(yè)和平臺都覺得下沉市場用戶認知低、好糊弄，服務(wù)多為外包，這就意味著超高的溢價，意味著一個個的坑，其實下沉市場的消費者早已苦其久矣。

價低質(zhì)優(yōu)體驗好，這個原先能在下沉市場包打一切，現(xiàn)今隨著各大企業(yè)和平臺的下沉，也只能算是基礎(chǔ)能力了。要想在市場中占有絕對統(tǒng)治力，難度大、標準化低、差異性強的服務(wù)，成為關(guān)鍵要素。

在產(chǎn)品同質(zhì)化、價格相對透明的今天，消費者選擇平臺的決定性因素，來到了企業(yè)平臺的共情力上。除了讓消費者買得放心，能不能讓消費者舒心、開心，是非常重要的。下沉市場的長尾是一個口碑市場，好服務(wù)又是展示性與宣傳性特別強的環(huán)節(jié)。所以我們提出，在下沉市場，共情力是第一生產(chǎn)力。

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天貓優(yōu)品洞悉服務(wù)的核心密碼，打造標準化、超預(yù)期、個性化服務(wù)的組合拳。

標準化方面，為消費者提供家電使用全生命周期的養(yǎng)護服務(wù)，打造“你身邊的家電養(yǎng)護專家”。服務(wù)內(nèi)容包含：家電清洗，家電檢修保養(yǎng)，家電使用環(huán)境的用電用氣安全檢測等。

超預(yù)期服務(wù)是特別容易被消費者熟記與傳播的，比如海底撈的排隊修甲，天貓優(yōu)品針對消費者對產(chǎn)品品質(zhì)的擔憂，以及對維修繁瑣的厭倦，推出“365天只換不修”服務(wù)。

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如果說標準化和超預(yù)期服務(wù)對一個下沉平臺來說難能可貴，那個性化的服務(wù)才是最難，也是體現(xiàn)共情力的核心。

“服務(wù)進萬家,家電換新顏”適老人群家電健康公益行動，就是天貓優(yōu)品推出的個性化服務(wù)活動之一。針對適老人群正確、科學、安全、健康使用家電,天貓優(yōu)品聯(lián)合海爾、美的等家電品牌在全國范圍內(nèi)走進5000個社區(qū)，為中老年消費者答疑解惑，并為家中有老舊家電需要清洗的用戶提供免費的“水電氣安全檢測”和“家電清洗”服務(wù)。

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未來天貓優(yōu)品還將針對新婚人群、新居裝修人群等特定人群推出個性化服務(wù)，用真誠之心，俘獲用戶之心。

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傳統(tǒng)下沉市場的巨大商業(yè)機會早已是共識，近年來許多品牌將拓展下沉市場作為重要的戰(zhàn)略，但很多品牌只是簡單換個品牌，用低價去打市場，以為“一招低價就可以吃遍天”，結(jié)局往往是草草收場。

一些明顯的變化是，消費升級和一二線城市人群回流低線城市的背景下，年輕群體對產(chǎn)品和服務(wù)有了更高的要求，側(cè)重于精神的享受以及個性化的需求的滿足，以及還有大量的中老年人的特殊需求尚未被完全滿足。

因此，下沉市場的競爭不只是“低價”，更是需要在精準洞察人群需求的變化下，全維度匹配資源，在產(chǎn)品、服務(wù)、場景等全方面提升和滿足需求，這就要求品牌在各維度的競爭能力上不能有短板。

縱觀天貓優(yōu)品的發(fā)展歷程，其持續(xù)在場景、營銷、服務(wù)上進行迭代創(chuàng)新。

2014年，天貓優(yōu)品入局下沉市場，搭建物流服務(wù)等基礎(chǔ)設(shè)置，為用戶提供高效配送；2017年開始，天貓優(yōu)品布局線下門店，并助力合作門店數(shù)字化升級，賦能門店更好服務(wù)消費者。

2021年，天貓優(yōu)品根據(jù)縣域消費升級的需求，提出線下門店的“四個升級”，幫助門店進行貨品升級、門店場景升級、營銷升級、服務(wù)升級，讓更多縣域消費者買到和城市消費者無差別的品質(zhì)家電。

在2022-2023年，天貓優(yōu)品通過百億補貼，打造產(chǎn)品的極致性價比。打造了大家電“只換不修”的核心服務(wù)權(quán)益，以及推出“家電養(yǎng)護”等入戶服務(wù)，全方位升級服務(wù)，從而去提升城鄉(xiāng)用戶消費體驗。

經(jīng)過多年的努力，如今的天貓優(yōu)品，無論在產(chǎn)品供給、服務(wù)保障上都有完善的體系，也因此成為眾多消費者購買家電的首選。

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對于市場而言，天貓優(yōu)品聚焦線下市場的深耕與細拓、賦能，不僅基于商品運營從精品到新品的覆蓋升級，也從智能單品向全屋套系的場景落地。同時也賦能門店經(jīng)營，導(dǎo)入數(shù)碼手機等流量型產(chǎn)品，開啟從家電到家居的融合經(jīng)營擴張。

最終還在加速大店模式的拓展，將套系化、場景化與全屋智慧生活銜接和打通。

在此前第六屆天貓優(yōu)品高端家電博覽會上，天貓優(yōu)品展示了新的開店計劃，即“大店化”,從過去的200平、300平，到現(xiàn)在的700平、1000平、2000平的大店項目。

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而支撐大店的核心，便是場景化和套系化，除了家電產(chǎn)品，天貓優(yōu)品還引入家居家裝品牌，豐富場景的打造，同時引入新風、地暖、中央空調(diào)等系統(tǒng)化類目，豐富消費品類，全維度布局場景化大店。

從天貓優(yōu)品的發(fā)展路徑看，也可以清晰看到家電線下市場發(fā)展的兩個階段。

第一階段是，主流電商走向線下，從網(wǎng)店拓展實體店，追求門店數(shù)量的擴張，編織線下門店網(wǎng)絡(luò)。

第二階段是，基于線上線下全域布局，和龐大的門店網(wǎng)絡(luò)，向供給端和服務(wù)端兩端發(fā)力，推動家電線下市場品質(zhì)化升級。

從深耕縣域市場，到一二線城市挺進大店，天貓優(yōu)品依托全國1.4萬家門店,背靠縣城小鎮(zhèn)年輕一代消費群體的品質(zhì)、智能化新需求，推動上游家電、家居品牌在產(chǎn)品上革新，實現(xiàn)場景化、套系化、個性化在線下市場落地。

這也讓外界更加清楚意識到家電線下市場的價值，天貓優(yōu)品也將持續(xù)賦能品牌和店主，推進全域新零售，推動新一輪的產(chǎn)業(yè)競爭，滿足消費升級的需求，為家電線下市場格局再造的突破口。