前有“雙11”，緊接著元旦促銷(xiāo)年貨節(jié)接踵而至，夾在中間的“雙12”變成一個(gè)尷尬的促銷(xiāo)節(jié)日,與往年相比，今年更是冷清。沒(méi)有鋪天蓋地的促銷(xiāo)廣告和紅包雨，沒(méi)有直播帶貨大戰(zhàn)，也沒(méi)有各平臺(tái)的數(shù)據(jù)較量，連微博熱搜榜上，也僅有關(guān)于主播雪梨、薇婭等的負(fù)面新聞和“雙12退款”吐槽。

在此背景下，2022年1月5日，依據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國(guó)125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺(tái)糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（報(bào)告下載：https://www.100ec.cn/zt/yhty202112/）。

報(bào)告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）等領(lǐng)域。報(bào)告公布了《2021年12月全國(guó)電商投訴榜》、12月消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及30家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)典型案例。

一、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、霸王條款等亂象仍存

據(jù)“電訴寶”顯示，2021年12月全國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶投訴問(wèn)題類(lèi)型排名前十的依次為：退款問(wèn)題（48.72%）、網(wǎng)絡(luò)欺詐（9.05%）、商品質(zhì)量（5.73%）、發(fā)貨問(wèn)題（5.43%）、霸王條款（4.22%）、虛假促銷(xiāo)（3.62%）、售后服務(wù)（3.47%）、網(wǎng)絡(luò)售假（3.32%）、其它（2.56%）、訂單問(wèn)題（2.11%）。

12月份“電訴寶”受理投訴用戶聚集地區(qū)TOP20依次為廣東省（12.97%）、北京市（8.75%）、浙江省（7.99%）、江蘇省（7.69%）、上海市（7.39%）、山東省（6.03%）、四川省（5.73%）、遼寧省（4.22%）、河北省（3.77%）、湖北省（3.77%）、云南省（3.32%）、陜西省（3.17%）、天津市（2.56%）、河南省（2.26%）、河南省（2.26%）、重慶市（2.26%）、安徽省（2.11%）、吉林省（1.96%）、湖南省（1.96%）、福建省（1.96%）。

同時(shí)， 12月份投訴金額分布主要集中在1000-5000元（25.04%）、100-500元（20.36%）、10000元以上（13.12%）、0-100元（10.71%）、500-1000元（9.96%）、5000-10000元（14.18%）、未選擇金額（6.64%）。

無(wú)獨(dú)有偶，在12月網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”（315.100EC.CN）也接到眾多消費(fèi)者對(duì)各電商平臺(tái)的“吐槽”，例如，網(wǎng)購(gòu)商品質(zhì)量低劣、存在安全隱患；網(wǎng)購(gòu)產(chǎn)品與宣傳、承諾不符；缺斤少兩、不能按時(shí)發(fā)貨；經(jīng)營(yíng)者單方砍單以及部分網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存在售前虛假宣傳、虛假承諾現(xiàn)象.......

二、各電商領(lǐng)域投訴數(shù)據(jù)及典型案例

一、零售電商數(shù)據(jù)與十大典型案例

投訴量TOP10依次為：寺庫(kù)、淘寶、京東、拼多多、抖音、天貓、唯品會(huì)、有贊、微店、閑魚(yú)；

排在第11-30名的是：全球速賣(mài)通、途虎養(yǎng)車(chē)、紅布林、洋碼頭、店寶寶、微薄利、快手、蘇寧易購(gòu)、小紅書(shū)、孔夫子舊書(shū)網(wǎng)、順豐優(yōu)選、亞馬遜、交易貓、國(guó)美、萌推、貝貝（貝店）、天貓國(guó)際、易果生鮮、當(dāng)當(dāng)、玩物得志；

排在第31-51名的是：找靚機(jī)、55海淘、海狐海淘、順聯(lián)動(dòng)力商城、絲芙蘭、每日優(yōu)鮮、德國(guó)W家、華為商城、別樣、95分球鞋交易平臺(tái)、拍拍二手、識(shí)季、叮咚買(mǎi)菜、海豚家、蜂雷、蘑菇街、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、海淘1號(hào)、哎呦有型、蝦皮（shopee）。

零售電商典型投訴案例發(fā)布 轉(zhuǎn)轉(zhuǎn) 易果生鮮 紅布林等10家平臺(tái)入選

在零售電商領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、易果生鮮、海淘免稅店、紅布林、55海淘、有贊、海狐海淘、店寶寶、叮咚買(mǎi)菜、天天鑒寶。

二、生活服務(wù)電商數(shù)據(jù)與十大典型案例

12月生活服務(wù)電商上榜平臺(tái)有15家，其中，在線餐飲（3家）依次為：美團(tuán)、餓了么、大眾點(diǎn)評(píng)。

在線票務(wù)（2家）為：大麥網(wǎng)、蘇打優(yōu)選。

在線旅游（9家）依次為：聯(lián)聯(lián)周邊游、旅劃算、飛豬、走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、同程旅行、青芒果旅行網(wǎng)、去哪兒、小豬短租。

交通出行（1家）依次為：滴滴出行。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”（DATA.100EC.CN）監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年12月全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中一只小船教育、幫考網(wǎng)、萬(wàn)師傅獲“建議下單”評(píng)級(jí)；聯(lián)聯(lián)周邊游獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)；大塘小魚(yú)、旅劃算、美團(tuán)獲“不建議下單”；51Talk獲“不予評(píng)級(jí)”。

生活服務(wù)典型投訴案例發(fā)布旅劃算 聯(lián)聯(lián)周邊游 萬(wàn)師傅 小豬短租等10家平臺(tái)入選

在生活服務(wù)領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及旅劃算、青芒果旅行網(wǎng)、美團(tuán)優(yōu)選、聯(lián)聯(lián)周邊游、萬(wàn)師傅、小豬短租、飛豬、大麥網(wǎng)、Keep、愛(ài)訂不訂。

三、在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例

12月在線教育上榜平臺(tái)28家平臺(tái)分別為：一只船教育、51Talk、vipkid、大塘小魚(yú)、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、潭州教育、小葉子陪練、嗨學(xué)網(wǎng)、掌門(mén)1對(duì)1、vip陪練、恒企教育、中華會(huì)計(jì)網(wǎng)校、虎碩教育、中國(guó)會(huì)計(jì)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、博凱教育、華圖教育、滬江網(wǎng)校、抖趣教育、興職網(wǎng)、思鴻網(wǎng)校、會(huì)計(jì)教練、學(xué)慧網(wǎng)、對(duì)啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、起航教育。

據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫(kù)“電數(shù)寶”監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2021年12月全國(guó)在線教育消費(fèi)評(píng)級(jí)榜中一只小船教育、幫考網(wǎng)獲“建議下單”評(píng)級(jí)；大塘小魚(yú)獲“不建議下單”；51Talk獲“不予評(píng)級(jí)”。

在線教育典型投訴案例發(fā)布潭州教育 51Talk大塘小魚(yú) 一只船教育等10家平臺(tái)入選

在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及51Talk無(wú)憂英語(yǔ)、潭州教育、小葉子智能陪練、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、深海教育、滬江網(wǎng)校、大塘小魚(yú)、一只船教育、賽優(yōu)教育。

【小貼士】

國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來(lái)，與全國(guó)近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。還新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理進(jìn)度、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。